Представления о сервисе класса люкс

Автор: rabotagrad.ru

Сервис класса люкс у многих ассоциируется с всепоглощающей заботой о клиенте. Но представления о том, как эта забота осуществляется и на что она направлена, возникают самые разные. А то, что это самостоятельная технология взаимодействия с клиентами, не всегда учитывается. Чтобы понять, что она собой представляет, мы задали вопросы играющему тренеру и консультанту, директору консалтинговой группы «ПРОдвижение» Анне Зиньковской.

— В чем специфика технологии сервис класса люкс?

— Любой бизнес-процесс можно расписать двояко: с технической точки зрения и с точки зрения сервиса. Обе они опираются на конечный результат – доход компании. Техника ответственна за выполнение плана (например, плана продаж). Сервис – за возвращаемость клиентов. Бывает так, что ты что-то приобретаешь, лишь бы продавец перестал навязываться. Но вряд ли ты у него снова что-то купишь. Так вот, сервис класса люкс – это технология воспитания лояльного клиента, который будет возвращаться к тебе вновь и вновь. А вместе с этим будет расти доход компании.

— Как бы вы тезисно определили сервис класса люкс?

—Технология, позволяющая при минимальных затратах достигать максимального результата.

— Как такое возможно?

— Для этого необходимо совершать правильные (целесообразные) действия. Если речь идет о менеджерах по продажам, то это правильный разговор с нужной периодичностью с тем клиентом. Мне одно время предлагали размещать рекламу в городском транспорте. Зачем мне это, если мои клиенты не пользуются его услугами? А того менеджера просто не обучили работе с клиентами. Задача не в том, чтобы предложить услугу максимальному числу заказчиков, а в том, чтобы была отдача.

— С чего начинается сервис?

— С отношения к собственным же сотрудникам. Если руководитель постоянно опаздывает на собрания, отменяет их в последний момент, то есть, относится к своим внутренним клиентам без должного уважения, то чего он может ожидать в ответ? Или к вам приходит клиент, который, прежде чем попасть в офис, поскользнулся на крыльце? А потом менеджер не может понять, почему сотрудничество не состоялось…

— Все ли зависит от руководителя или что-то все же от самих сотрудников?

— От сотрудников тоже зависит многое. Нас не учили, что такое сервис. Даже если вспомнить отечественные мультфильмы, то в них объясняется что такое хорошо, что такое плохо. Но совершенно нет примеров, показывающих целесообразность действий с точки зрения сервиса. Есть сотрудники, которые сами делают для клиентов чуть больше, чем это прописано в их должностных инструкциях, и выигрывают.

— С чего начинается ваша работа как тренера?

— Первый этап – это вхождение. Мне надо самой все посмотреть, попробовать. Если речь идет о салоне красоты, то обязательно пробую его услуги. Смотрю, как именно они предлагаются, как продается дополнительная продукция. Если это фитнес клуб, то в обязательном порядке хожу на занятия, общаюсь в роли обычного клиента с другими посетителями (провожу своего рода полевое исследование). Далее знакомлюсь с документацией: со всеми должностными инструкциями, положением о премировании/депримировании, каким образом налажена бонусная система, система мотивации и проч. Второй этап – отстройка качества. На этом этапе проводятся различные тренинги и семинары для сотрудников. На третьем этапе, когда планы стали выполняться или перевыполняться, аттестация по сервису проведена «до» и «после», цели реализуются – возможно, приступить  к следующим шагам по развитию структуры.

— С какой компанией работать проще: с новой, только что появившейся на рынке, или с той, которая существует уже какое-то время?

— Даже если компания новая, то работать приходится все равно с чем-то сложившимся. Заново строить всегда целесообразнее, чем перестраивать, но, с другой стороны, «никогда не говори никогда» –  никогда не поздно начать новую жизнь!

— Легко ли руководители фирм соглашаются с теми минусами в организации, на которые вы им указываете?

— Минусов вообще НЕТ! Есть сплошные резервы, а кто откажется от резервов увеличить прибыль компании?!

— И в заключение, с какими проблемами вам приходится сталкиваться на деловых играх чаще всего?

— Специалисты не умеют продавать собственные услуги. В фитнес клуб приходит новый клиент. Самый удачный момент для тренера (имеющего несколько образований, огромный стаж работы, награды и проч.) на фаза «первичного инструктажа» продать себя, как профессионала, Не все могут это сделать, потому что сотруднику неудобно навязывать, продавать себя. Необходимо перевернуть картинку (чем собственно и занимаемся на тренингах): ты оказываешь услугу клиенту на высоком уровне качества и сервиса, которая ему может помочь, например, изменить качество жизни или подарить ему сегодня незабываемый вечер в этом ресторане и, естественно, он платит тебе за это. Но ты – сотрудник тот волшебник, который может это сделать! И естественно работа-результат должна оплачиваться. Другой момент, с которым необходимо работать, это информация, которой человек владеет, но не может применить ее в профессии. Все игры я снимаю на видео, а потом показываю участникам. Со многими в этот момент случается шок – они впервые видят себя со стороны, разрушается представление о собственном образе. Здесь самое главное – показать специалистам резервы, из которых они смогут вытянуть максимум. То есть увеличить свою результативность, и, как следствие, поднимут личные продажи и продажи компании  в целом. Это очень сложный этап: человеку нужно буквально заново родиться, научится заново говорить, ходить. Но результат того стоит. Не стойте на месте – продвигайтесь вперед! Ведь успех в продвижении!